Wat is CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management, waarmee eenvoudig gesteld ‘het managen van  klantrelaties’ bedoeld wordt. CRM wordt veelal geautomatiseerd in een CRM-softwarepakket waarin enerzijds alle klant- en relatiegegevens centraal opgeslagen worden en waar anderzijds deze database toegankelijk wordt voor ieder voor wie dat intern in een organisatie van toepassing is. Zo kunnen zowel de accountmanager als de medewerker van support en de receptionist in hetzelfde CRM-systeem teruglezen wie de klant is, wat hij of zij gekocht heeft en wanneer er bijvoorbeeld eerder contact is geweest waarover. CRM biedt zo organisaties de mogelijkheid om met grote hoeveelheden klantdata steeds persoonlijker met klanten te communiceren en om dit klantcontact tegelijkertijd te intensiveren, te verdiepen en efficiënter te onderhouden. Het biedt de mogelijkheid om (potentiële) klanten een zo optimaal mogelijke beleving te bieden, op zoveel mogelijk ‘touchpoints’ (contactmomenten) die een klant met de organisatie heeft. Met een CRM-pakket wordt het makkelijker om o.a. proactief marketingcampagnes en -acties te initiëren en biedt zo strategische ondersteuning aan marketing en verkoop.